Dibalik layar “Marketing”
Air Asia menghadapi musibah QZ8501
Tulisan pertama saya di 2015 ini ada
baiknya kita bahas dibalik layar Jatuhnya AirAsia ya. Saya akan lebih menyeroti
ke sisi marketing communications manajemen Air Asia dalam menghadapi musibah AirAsia QZ8501.
Sebelumnya, sekali lagi mari kita mulai dengan berdo’a untuk keluarga
yang mendapat musibah dari Air asia ini untuk selalu diberikan ketabahan,
sungguh semua sudah menjadi garis takdir
dari allah SWT. Amien ya rabb..
Bismillah…
Jika
kita bertanya kepada seluruh manusia diatas muka bumi ini, maukah kita mendapat Musibah?” tentulah bisa
kita pastikan jawabannya adalah “tidak”. Musibah yang sudah datang dari sananya, tinggal
bagaimana sikap kita dalam menghadapi musibah tersebut, Allah sudah menjanjikan kepada kita bahwa, ada
hikmah, ada ujian, ada sesuatu yang lebih besar dibalik semua yang terjadi.
Saya
benar-benar terkejut dengan jatuhnya pesawat Air Asia ini pada hari minggu 28 Desember
2014, saya pun baru tahu ketika
saya membuka situs berita online Russia (www.ria.ru) dimana biasanya saya memantau perkembangan ekonomi Russia yang
memang saat ini dalam masa krisis, namun betapa terkejutnya saya, setelah
menyelesaikan shalat dzuhur ( 13.00 Tomsk) ( 12.00 WIB), jatuhnya pesawat Air
asia ini menjadi Headline di sejumlah media Russia, kemudian untuk
memastikan saya cek di situs berita online indonesia republika.co.id , ternyata
benar pesawat Air Asia QZ8501 hilang dari pantauan radar dengan jadwal keberangkatan 05.36 WIB dan di konfirmasi oleh direktur angkutan
udara Kemenhub pada pukul 09.57 WIB.
 |
| kronologi hilang Asia QZ 8501 (Doc: singindo.com - cnn Indonesia) |
Kronologis
hilangnya kontak Air Asia QZ8501 ini sudah di bahas di beberapa media yang dapat kita simpulkan bahwa Air Asia QZ8501
terbang tidak sesuai dengan jadwal
keberangkatan pada awalnya, namun terjadi pengalihan, ini terbukti adanya
penumpang yang tidak membaca informasi (E-mail )dari pihak manajemen Air Asia QZ8501
dalam perubahan penerbangan, mereka tidak sempat berada di pesawat tersebut
karena perubahan jadwal.
Air
Asia menganggap pasar di Indonesia sangatlah luar biasa , walaupun mengalami kerugian
US$ 56 pada semeseter 1 2014 juta berdasarkan lembaga riset CAPA centre for aviation , mereka tetaplah
terbaik karena berhasil membukukan keuntungan luar biasa pada periode pertama 2014 US$ 14 juta. Air Asia memang menargetkan kelas menengah
untuk terbang bersama mereka, dengan strategi “cheap Flights” mereka
menjadi primadona orang-orang Indonesia
untuk berlibur ke singapura, Bangkok, dan kota-kota wisata ASEAN.
Prilaku Konsumen “menengah” Indonesia
Bagi
yang berurusan dengan Malaysia tidak
mudah untuk meraih pangsa pasar kelas
menengah di Indonesia, ini dikarenakan memang
sentimen negatif terhadap Malaysia yang sering mengklaim barang Indonesia adalah
milik mereka, orang-orang Indonesia kelas menengah kebawah mudah sekali untuk
terpancing akan hal ini, mudah terpengaruh media yang tentunya mempengaruhi
keputusan mereka dalam melakukan pembelian,
keengganan untuk menggunakan barang dari Malaysia. namun hal ini tidak terjadi untuk konsumen
pengguna jasa pesawat Air Asia, manajemen Air Asia berhasil menjadikan diri
mereka bagian yang wajib diperhitungan di bisnis Penerbangan , padahal maskapai adik dari garuda, citylink juga menetapkan strategi
yang sama cheap flights. Tahun 2014 walaupun pasar AirAsia di domestik masih kalah dengan Wings Air (4,51 %) , Citilink (7,05 %),
Sriwijaya air (11,36 %), Garuda Indonesia ( 22,08 %) dan Lion air (43,04%),
namun untuk penerbangan Internasional dari Indonesia ke Negara lain, pasar AirAsia
merupakan yang tertinggi mengalahkan garuda , Lion Air, dan Sriwijaya Air.
AirAsia
memang sepertinya akan berusaha memeluk,
mengambil, bermain di pasar menengah untuk orang Indonesia, target dari Air
Asia tentulah menjadi bagian yang sangat
penting, karena Indonesia adalah pasar
yang sangat luar biasa terlebih dengan adanya MEA 2015 nantinya, AirAsia
menombor satukan Indonesia dibandingkan dengan Negara lain terlebih ekonomi Indonesia akan terus
tumbuh, walaupun saat ini masih tidak stabil tapi pada tahun 2015 (akhir) ekonomi
Indonesia diprediksi berada pada peringkat ketiga dibawah India dan tiongkok,
inilah fenomena yang membuat AirAsia tidak ingin menyia-nyiakan kesempatan ini,
mereka mati-matian membuat AirAsia terus
menari- nari di kelopak mata konsumen Indonesia kelas menengah,,hehheh, mereka tahu akan kelemahan dari diri
mereka yang selama ini sebelum masuk ke Indonesia
bermain di kelas menengah ke atas, tapi di Indonesia Airasia akan kalah telak
oleh Garuda yang tentunya lebih baik dari mereka, atau Lion Air dan Siriwijaya
air yang sudah lebih dulu menjadi penerbangan andalan Indonesia dalam tiket
murah. Jika hanya bermain di cheap flights,
AirAsia akan menjadi guyonan di dunia bisnis penerbangan Indonesia terlebih
mereka berasal dari Malaysia.
 |
| Economic Growth :2015 |
Maka
dari itulah , dengan melihat pangsa pasar di Indonesia, dan menargetkan khusus
kelas menengah, AirAsia memutuskan untuk melawan maskapai Indonesia di Cheap flights, namun bukan hanya bermain
di cheap flights, AirAsia bermain disegi pelayanan, walaupun murah, Pelayanan
AirAsia tidaklah murahan, pelayanan Air asia
termasuk high class hal ini terbukti dengan berhasil meraih penghargaan Excellent Service Experience 2014 dari Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty. Ada juga
penghargaan Best Managed Low-Cost Airline
2013 dari Frost & Sullivan dan
Domestic Airline of the Year 2013 dari Roy
Morgan Research. Mereka jeli melihat
pesaing mereka dalam pelayanan memang
tidak terlalu bagus, yang tidak memperhatikan pelayanan ini, padahal di bisnis
jasa ,Pelayanan merupakan bagian yang paling penting dibandingkan dengan
lainnya,
Untuk
membedakan pelayanan, cobalah sahabat-sahabat semua terbang bersama
Airasia, dan kemudian berikutnya terbang
bersama maskapai lain, rasakan perbedaanya . :)
Di Air Asia kita akan mendapatkan bonus dari cheap Flights yakni kenyamanan, hal ini berbeda dengan kenyamanan
yang kita rasakan di maskapai lainnya yang sama menerapkan cheap flights. Maka dari
itulah AirAsia menjadi primadona baru untuk konsumen Indonesia dikelas menengah
kebawah ini.
AirAsia diambang kehancuran?
Saya memperediksi, setelah ditemukan
beberapa puing AirAsia QZ8501 dan dinyatakan bahwa AirAsia QZ8501 positif jatuh, maka
AirAsia akan segera di tinggal Konsumen
mereka, Citilink, Lion Air ,atau sriwijaya akan menjadi pelampiasan baru
konsumen AirAsia yang selama ini loyal, namun prediksi saya tidak begitu tepat, berdasarkan data yang dirilis
oleh pihak AirAsia, memang terjadi penurunan penumpang, namun itu tidak se drastis
apa yang saya prediksikan, ternyata AirAsia masih menjadi tujuan dari konsumen kelas menengah ini,
terlebih setelah pergerakan cepat manajemen AirAsia dalam mengatasi musibah ini,
PR AirASia berdasarkan pantauan saya, mereka bergerak cepat (Kecepatan Response) , Dalam
situasi krisis, kecepatan respon sangat penting. Tanggapan tertunda ini
menciptakan kesenjangan kredibilitas. PR
AirAsia memanfaat kan media Sosial , manajemen AirAsia mengimbau kepada para
keluarga dan kerabat dapat menghubungi nomor call Emergency Call Centre AirAsia di +622129270811. Selain itu, AirAsia
juga berjanji akan terus memberikan informasi lebih lanjut dengan situasi
terkini. Informasi terkini tersedia di website AirAsia, www.airasia.com. Logo
maskapai di media sosial juga berubah menjadi abu-abu yang lebih muram dan
hanya putih. Sebelumnya logo itu berwarna merah cerah.
Yang tak kalah
penting tim PR dari Air Asia segera
menjadikan CEO AirAsia Fernandes
sebagai icon penting di dalam mengelola
krisis, pergerakan cepat CEO Airasia ini
terpantau mulai dari keberangkatan
ke Surabaya, AirAsia ingin menunjukkan
rasa empati, rasa bersama menanggung kesedihan bersama keluarga yang sedang
cemas ketika itu, walaupun AirAsia
ketika itu sudah menunjukan rasa empati mereka melalui media twitter, Facebook,
dan lain-lain melalui sebuah tullisan, namun kunci komunikasi krisis terpenting
AirAsia adalah CEO fernandes yang langsung
berada ditempat kejadian, untuk turur serta merasakan kesedihan para
keluarga para penumpang dan crew dari AirAsia QZ8501.
Tidak berhenti
sampai disitu, PR AirAsia menggunakan beberapa buzzer pantauan saya adalah teman dekat dari CEO Air
Asia yaitu Richard Branson pemilik
maskapai Virgin ini, setelah mengucapkan duka, Richard Branson meretweet berita dan mentweetkan berita tentang Tony Fernandes
yang berjasa terhadap ekonomi Indonesia, hal ini di retweet seribu orang lebih dan pada akhirnya munculnya duka
mendalam dari beberapa artis dunia, pemain bola, dan orang -orang yang menjadi pengaruh besar dalam mempengaruhi persepsi masyarkat.
Rasa empati
yang diberikan oleh CEO Tony Fernandes ini, benar-benar mendapat respon yang
luar biasa bagi masyarakat Indonesia yang terkenal pemaaf, ramah, dan empati ini, tidak ada satupun ejekan kepada manajamen
AirAsia , mereka pun membalas rasa empati CEO AirAsia ini dengan rasa kesedihan
yang mendalam, coba teman-teman cek FB AirAsia, Twitter ,dll, tidak ada satupun
komentar dari masyarkat Indonesia yang mengecam manajemen Air Asia atas musibah
ini, berbeda dengan yang pernah terjadi
selama ini, Adam Air, Lion air, Sriwijaya Air, dll yang pernah tertimpa musibah yang sama . bahkan ada seseorang yang mengejek, mendokan
Air Asia melalui media FB menjadi bulan-bulanan masyarakat dan media Indonesia,
, efek yang dibangun dalam komunikasi krisis oleh tim PR AirAsia menjadikan
mereka adalah bagian dari keluarga dari manajemen air Asia itu sendiri, yang pada puncaknya ,
CEO Air Asia menyatakan bertanggung jawab penuh atas semua musibah ini,
benar –benar membuat masyarakat indonesia membanggakan AirAsia, penumpang AirAsia tetap seperti biasa,
walaupun adanya berita miring pilot AirAsia yang menggunakan Narkoba, konspirasi
dunia dalam menghancurkan bisnis penerbangan Malaysia (adanya blogger yang
memprediksi AirAsia jatuh seminggu sebelum kejadian), adanya kesalahan AirAsia dalam merubah jadwal penerbangan padahal sudah dilarang , namun hal tersebut tertutup dengan adanya kesigapan PR AirAsia. AirAsia tetap berada pada
jalur konsumen dan tidak mengalami penurunan drastis setelah tertimpa musibah.
AirASia Pasca Musibah QZ8501
Dan pada akhirnya, Air Asia akan
tetap menjadi pilihan dari masyarakat Indonesia dalam menggunakan jasa
penerbangan terlebih dari kelas menengah kebawah ini, AirAsia tetap menjadi
perhitungan di dunia bisnis penerbangan Indonesia, persepsi konsumen yang sudah terbentuk dan
loyal terhadap jasa pelayanan tidak akan mudah berpindah kelain hati, tinggal
bagaimana pihak dari manajemen AirAsia memahami keinginan konsumen bidikan
mereka pasca Musibah QZ8501.
Russia, 02 Januari 2014
Emaridial ulza
.jpg)
0 Komentar